Kualitas Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal personal servicesampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (1997) Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Dibyantorodan Cesimariani, 2012) Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) Jasa / Layanan serviceadalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian,semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang nyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendiferensiasikan diri mereka. Kunjungi juga ekspedisi jakarta sumbawa

Menurut Lovelock dan Wirtz (2007) kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan. Menurut Huang (2009) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan kesan pelanggan terhadap efisiensi relative organisasi dan layanan yang diberikannya Zeithaml, Bitner & Gramler(2009) menyatakan “service quality, the customer's perception of the servicecomponent of a product, is also a critical determinant ofcustomer satisfaction” yang berarti, kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan atas komponen pelayanan sebuah produk, dan juga merupakan penentu yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dengan demikian kualitas layanan service qualitydapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang secara nyata mereka terima atauperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka 10harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Harjati dan Venesia, 2015).

Parasuraman, et al., (1985) pada penelitian awalnya mengidentifikasikan 10 dimensi pokok, yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya Parasuraman, et al., (1988) menyempurnakan dan merangkum 10 dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen dikategorikan sebagai empati empathy. Dengan demikian terdapat 5 dimensi utama dalam menilai kualitas layanan (Rizqi, dkk, 2016).

1. Bukti fisik tangible

Menurut Lupiyoadi (2006)Bukti fisik tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan konsumen dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa(Rizqy, dkk, 2016).

2. Reliabilitasreliability

Menurut (Tjiptono, 2011)Reliability reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan (Tambunan dan Suryawardani, 2015).Atribut-atribut yang ada dalam dimensi kehandalan adalah (Parasuraman dalam Ramdan, 2008).

3. Daya tanggapresponsiveness

MenurutParasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin (Nugroho, dkk, 2013). "

4. Empatiemphty

Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011) dalam Harjati dan Venesia (2015) Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.